Die frühere Mund-zu-Mund Propaganda unter Bekannten hat sich durch das Internet drastisch entwickelt, sodass heutzutage Online-Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen weltweit zugänglich sind. Bewertungsportale, die Kundenrezensionen aufnehmen, existieren inzwischen in nahezu jedem Bereich von Produkten und Dienstleistungen. Allein im deutschsprachigen Raum gibt es bereits über 220 Bewertungsportale, von denen die meisten sich auf bestimme Branchen spezialisieren, so wie TripAdvisor für Restaurants und Hotels, oder Jameda für Arztbewertungen. Sogar für Möbelhäuser bietet KennstDuEinen gründliche Bewertungen. Andere Plattformen, wie z.B. ProvenExpert, aggregieren die Bewertungen verschiedener Portale und erleichtern dadurch den Überblick für Verbraucher.
71% der deutschen Bevölkerung informieren sich online über Produkte und Preise. Internetnutzer lesen bei mehr als 90% der Kaufentscheidungsprozesse die Erfahrungsberichte anderer. Daher sind Bewertungsportale oft die erste Anlaufstelle. Zudem können sie für Unternehmen Neukundengewinnung fördern oder behindern und sind inzwischen ein bedeutsames Marketing-Tool geworden.
Vorteile
- Durch Bewertungsportale kriegen Konsumenten ein Bild über die Qualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis, den Service, usw. Dieses Bild ist oft genauer und detaillierter als die Informationen, die von dem Unternehmen selbst veröffentlicht werden.
- Gute Bewertungen steigern den Umsatz und den Gewinn eines Unternehmens, erhöhen seine Reputation, und stärken das Vertrauen der Kunden. Außerdem können Kundenbewertungen einem Unternehmen helfen, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben.
- Negative Bewertungen können potentielle Kunden über die Fehler und Schwächen einer Dienstleistung oder eines Produkts informieren.
- Negative Bewertungen können auch für ein Unternehmen als konstruktive Kritik dienen und das Unternehmen darauf hinweisen, wo und wie es sich verbessern kann.
- Bewertungsportale sind auch eine Motivation für Unternehmen, sich zu verbessern und für die Zufriedenheit ihrer Kunden zu streben.
- Bewertungen sind gut für die SEO eines Unternehmens und führen zu einer höheren Relevanz bei den Suchergebnissen. Google kooperiert mit den großen Bewertungsportalen und setzt Verkäuferbewertungen an prominenter Stelle ein. Deshalb sollten Unternehmen Kunden aktiv ansprechen und um eine Bewertung bitten. Unternehmen sollte sich auch auf Portale verlinken, in denen Sie ein gutes Bild hinterlassen, um potentielle Kunden eine Art Referenz zu bieten.
Nachteile
- Kann man Beiträgen vertrauen? Viele Geschäftsinhaber bitten nur zufriedene Kunden darum, ein Beitrag zu schreiben. Diese Beiträge erzählen dann nur einen Teil der Geschichte und übertreiben vielleicht das positive Image der Firma oder des Produktes.
- Oft schreiben nur die Kunden einen Beitrag, die entweder sehr zufrieden oder sehr unzufrieden mit den Leistungen waren, deshalb könnte eine Bewertung nur zwei Extreme reflektieren und nicht ausgeglichen sein.
Jedoch sind unwahre oder verfälschende Aussagen und Beleidigungen nicht mehr von der Meinungsfreiheit geschützt und können auf zuverlässigen Portalen sogar strafbar sein oder überhaupt nicht veröffentlicht werden.
Um ein zuverlässiges Bewertungsportal zu finden, muss man nach bestimmten Eigenschaften suchen. Erstens sollten die Bewertungen nicht anonym sein. Gute Portale verlangen, dass jeder Bewerter ein Konto erstellt. Um beispielsweise am Bewertungsverfahren auf Google.de teilzunehmen, wird ein Google-Konto (oder Gmail) und ein Google+ Profil benötigt. Dabei werden falsche oder übertriebene Rezensionen vermieden, weil jeder Nutzer seinen Namen mit der Rezension veröffentlicht. Ist der Nutzer bekannt, kann man auch von ihm Löschung, Unterlassung und Schadenersatz fordern. Außerdem sollte das Portal auch dafür sorgen, dass jeder Nutzer nur eine Bewertung pro Produkt oder Dienstleistung schreiben kann. Im Prinzip erlauben die professionellen Portale nur den Kunden Bewertungen zu schreiben, die nachweislich eine Kauferfahrung mit dem Unternehmen gemacht haben.
Es ist entscheidend, wie auf negative Bewertungen reagiert wird. 60 Prozent der geäußerten Beschwerden werden gar nicht erfasst, obwohl ein schnelles Reagieren den Unternehmen helfen kann. Immer sollte die Chance genutzt werden, auf Beschwerden zu antworten und eine Lösung für das vorgetragene Problem zu finden. 80 Prozent aller Personen, deren Beschwerden in kurzer Zeit und zufriedenstellend gelöst werden, sind danach positiv eingestellt.
Bewertungsportale sind letztendlich die Gegenwart und Zukunft der Kaufentscheidungsprozesse und bestimmen den Erfolg eines Unternehmens. Deswegen sollten Unternehmen immer die Zufriedenheit ihrer Kunden priorisieren und die Online-Rezensionen als Feedback und Verbesserungskritik verstehen.
Autor: Annemarie Petre
